中图分类号 F724.6 文献标识码 A 文章编号 1001—7348（2002）04—136—03
众所周知，信息流、物流、资金流是电子商务活动的三个基本组成要素。在由原材料供应商、零部件供应商、生产商、分销商、零售商等一系列企业组成的供应链中，物流从上游的供应商往下游的零售商流动，资金流从下游往上游流动，而信息流的流动则是双向的（如图1所示）。
附图
图1 完整的电子商务模型
在电子商务信息、物流、资金流中，信息流是核心，物流是保障，而资金流则是实现的手段。三者之间的有效互动构成了一个完整的电子商务模型。
1 信息流是电子商务系统的核心
企业管理的本质和核心就是对企业信息流实施有效控制。电子商务活动相对于传统的商务活动的最大优势是在电子商务环境下，企业借助于现代信息网络技术，使得信息流的流动变得更为通畅。
传统企业一般呈“金字塔”状的等级结构，机构臃肿，调度不灵。建立在这种组织结构体系和管理模式之上的企业信息流，必然存在以下的种种问题：信息传递速度慢；信息流不能有效支持客户服务等。在电子商务环境下，企业通过对企业的流程重组，利用先进的通讯网络技术，建立起通畅的企业信息网络，包括企业内部的信息网和企业外部的信息网，从而大大加快了企业信息流的流动速度，增加了信息的共享程度，为企业提供高质量的客户服务打下了坚实的基础。
企业的信息流可分为企业内部信息流和企业外部信息流。
1.1 企业内部信息流
在传统企业还没有建立企业内联网时，企业内部存在着横向的信息流动和纵向的信息流动。横向的信息流动是在企业各平级部门之间流动的信息流。纵向的信息流包括自上而下的或者自下而上的信息流。自上而下的信息流主要是一些指导性的信息，包括企业战略、经营计划等等；自下而上的信息流是企业一些日常的运营信息由基层汇总至高层。
在企业建立了自己的内联网后，企业内的信息流动发生了变化，内联网的建立使得企业的信息流可以在企业的各个部门、各个组织之间自由的流动，形成了一种以数据库为中心的放射状模式图，如图2所示。
附图
图2 企业内部信息流：以数据库为中心的放射状模式
1.2 企业外部信息流
1.2.1 企业与企业主之间的信息流
在电子商务环境下，企业与企业之间借助于EDI（电子数据交换），可以实现更为快速、准确的信息交流。EFI软件将用户数据库系统中的信息，译成EDI的标准格式，以供传输交换。EDI标准具有足够的灵活性，可以适应不同行业的众多需求。然而，每个公司有其自己规定的信息格式，因此，当需要发送EDI电文时，必须用某些方法从公司的专有数据库中提取信息，并把它翻译成EDI标准格式进行传输，这就需要EDI相关软件的帮助。EDI软件构成如图3所示。
附图
图3 EDI软件构成
（1）转换软件（Mapper）
转换软件可以帮助用户将原有计算机系统的文件，转换成翻译软件能够理解的平面文件（Flat file），或是将从翻译软件接收来的平面文件，转换成原计算机系统中的文件。
（2）翻译软件（Translator）
将平面文件翻译成EDI标准格式，或将接收到的EDI标准格式翻译成平面文件。
（3）通信软件
将EDI标准格式的文件外层加上通信信封（Envelope），再送到EDI系统交换中心的邮箱（Mailbox），或由EDI系统交换中心内，将接收到的文件取回。
1.2.2 企业与客户之间的信息流
在21世纪，客户资源已成为企业的最重要资源。如何与客户进行有效的交流、获得客户对产品的信息已成为企业的重要任务之一。借助于CRM（客户关系管理）系统，企业可轻松地达到这一目的。企业利用CRM系统，通过与客户交流、建立客户档案和与客户合作等，可从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，以此作为企业各种经营决策的重要依据。
一个完整的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务等部分。
市场管理具有市场分析、市场预测功能。市场分析可通过各种统计分析，如收入水平、以往的购买行为等信息来识别和确定潜在的客户与市场群落，更科学地制定出产品和市场策略。预测功能可为新产品的研制、投放市场等决策提供有力依据。
销售管理能帮助销售人员及时获取产品和市场竞争的信息并保存他们的重要业务数据，企业也不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的信息。
客户服务包括三个部分。首先是呼叫中心，它是一个由通信网和计算机网多种集成构建的综合服务系统，能为客户提供每周7×24小时不间断服务、多种方式（语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等）交流，并将客户的各种信息存入业务数据仓库以便共享；其次是现场服务的安排与派遣，可根据现场工程师的可用性和技术情况来安排服务的内容和时间；最后是远程服务解决方案，它可为远程顾客提供完整的服务和支持。
企业可建立自己的企业信息门户（EIP，enterprise information portal）来为用户提供个性化的信息。它可把存放在企业数据库与数据仓库中的业务智能转变为可利用的信息，并通过浏览器送到用户眼前。
2 物流是实现电子商务的保障
电子商务的优势之一就是能大大简化业务流程，降低企业运作成本。而电子商务下企业成本优势的建立和保持必须以可靠和高效的物流运作为保证，这也是现代企业在竞争中取胜的关键。电子商务信息流只是在理论上完成了交易，而目标的真正实现还得依靠电子商务物流。当消费者在网上下订单之后，只是完成了商品的所有权的交割，电于商务活动并没有完成，只有通过物流配送，将商品真正送到消费者手中，电子商务活动才告以结束。可以说，没有现代化的物流作为电子商务的支撑，电子商务将是空中楼阁。
2.1 物流的涵义
物流是指商品在空间和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储包装等流通环节中的物流情况，它以满足顾客的需求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪费，追求物流过程的持续改进和创新。它包括5个Right，即以最少的成本，在正确的时间（right time）、正确的地点（right location）、正确的条件（right condition），将正确的商品（right goods）送到正确的顾客（right customer）手中。
在电子商务的三要素信息流、物流、资金流中，信息流和资金流（可通过网上支付实现）都可以通过网络来快速实现，而物流作为电子商务系统的一个重要的组成部分，需要一个逐步的完善过程。管理大师彼得·杜拉克曾经预言，物流经济是经济增长的“黑暗大陆”，是“降低成本的最后边界”，是继降低资源消耗，提高劳动生产率之后的“第三利润源泉”。
2.2 电子商务物流运作
随着电子商务的发展，越来越需要一个高效的物流配送体系，做到及时准确的物流服务、简洁快速的配送流程、尽可能低的成本费用和良好的顾客服务水平。在这样的需求下，物流必须向信息及时化、网络电子化、规模经济化和智能自动化的方向发展，才能与电子商务发展的要求相协调；否则，物流将无法适应电子商务发展的要求。在这方面，美国的经验值得借鉴。美国电子商务的成功在很大程度上得益于其强大的物流配送体系。EDI的广泛应用简化了订单的处理过程，提高了商务活动的效率。大量机械化、自动化的物流设备和先进的通讯网络的运用，形成了一个现代化的物流基础设施。
相比之下，我国的物流配送体系由于起步较晚，发展比较滞后，已严重制约了我国电子商务的发展。据中国互联网信息中心2001年7月的《中国互联网络发展状况统计报告》，8.7％的用户认为目前网上交易存在的最大问题是送货耗时、渠道不畅，15.6％的用户经历过“已经订了货并付了款后，而未收到货物”的情形。
随着电子商务的发展，出现了专门的物流配送企业——第三方物流（Third Party logistics），它本身不拥有商品，而是通过签定合作协定，在特定的时间段内按照特定的价格向客户提供个性化的物流代理服务。它以现代信息技术为基础，实现信息和实物的快速、准确的协调和传递，提高仓库管理、装卸运输、采购订货以及配送发运的自动化水平。第三方物流的出现给电子商务的发展提供了良好的前提条件。例如：美国邮政总局优先邮件系统是亚马逊网上书店的最大的物流配送方式之一。1999年，亚马逊通过它的快递服务发送了费用达5630万美元的各种邮包，高效地完成了网络配送的任务。
著名的计算机公司Dell公司的物流过程具有可借鉴之处。在Dell的直销网站（http：/www.dell.com）上，提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询从发出订单到订货送到消费者手中整个过程订货状况。Dell对待任何消费者（个人或单位）都采用定制的方式销售计算机系统，其物流服务也配合这一销售政策而实施。
Dell的物流从确认订货开始，确认订货是以收到货款为标志的，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需要2天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等。Dell在中国的工厂设在福建厦门，在中国的物流发货委托了一家货运公司。由于用户分布在广大的市场，Dell向货运公司发出的发货通知可能十分零星和分散，但Dell许诺在款到后2—5天送货上门；同时，在中国对某些偏远地区的用户每台计算机还要加收200～300元的运费。
这种电子商务型的直销对Dell有很多好处，Dell一方面可以先拿到用户的预付款，运费还要用户支付，同时还有可能在货运公司将货运到后结算运费，Dell既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险。Dell的竞争对手一般保持着几个月的库存，但Dell的库存只有几天，使Dell的年均利润率超过50％。Dell的电子商务型直销方式对用户的价值包括：一是用户的需求不管多么个性化，都可以完全满足；二是用户可以享受到完善的售后服务，包括物流、配送服务，以及其他售后服务。
我们可以分析一下，如果Dell按照承诺将所有的订货都直接从工厂送货上门，就会带来两个问题：一是物流成本过高，如果用户分布的区域很广，订货量又少，则这种系统因库存降低减少的库存费用是无法弥补因送货不经济导致的运输及其他相关成本上升而增加的费用的。可能在某些重要的销售市场设立RDC（Regional Distribution Center）是必要的，这样可能会使库存成本上升，但交货期会缩短。二是交货期太长，传统的销售渠道消费者面对现货，在Dell的销售方式下，用户面对的是期货。消费者看在名牌企业的份上还可能这样去等待，但这并不是消费者期望的事情。
3 资金流是实现电子商务的手段
资金流作为电子商务的三个构成要素之一，是实现电子商务交易活动的不可或缺的手段。
在电子商务中，银行是连接生产企业、商业企业和消费者的纽带，起着至关重要的作用。银行是否能有效地实现电子支付已成为电子商务成败的关键。以一个简单的网上交易流程为例，首先持卡人向商家发出购物请求；商家将持卡人的支付指令通过支付网关送往银行；银行通过银行卡网络从发卡行获得批准，并将确认信息再通过支付网关送回商家；商家取得确认后，向持卡人发出购物完成信息。银行与银行之间通过支付系统完成最后的行间结算。从上述交易流程中不难发现，网上交易可以分为交易环节和支付结算环节两大部分，其中支付结算环节是由包括支付网关、银行和发卡行在内的金融专业网络完成的。因此，离开了银行，便无法完成网上交易的支付，从而也谈不上真正的电子商务（如图4所示）。
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图4 网上交易流程图
4 电子商务信息流、物流、资金流者的互动
电子商务信息流、物流、资金流作为电子商务这个整体的组成要素，它们之间的有机互动构成了电子商务系统的运行。同时，信息流、物流、资金流的运行分别由信息流平台、物流平台、资金流平台支撑，三个平台共同构成了电子商务的运行环境。
（1）信息流平台是物流平台、资金流平台的基础。没有信息流平台作技术支撑，物流平台、资金流平台都不可能有效地运转，而成为静态网，物料、资金无法快速、有序地流动，以致电子商务失去运作的物流和资金流的基础。
电子商务物流平台可分为两部分：物流实体网络和物流信息网络。前者指由物流企业、物流设施、交通工具、交通枢纽等在地理集团上的合理布局而形成的网络；后者指物流企业、制造企业、商业企业通过Internet等现代信息技术把上述物流实体联接而成的共享信息网，通过信息网可实现运输工具调配的合理安排，以及在途货物的实时查询等功能。
（2）物流平台、资金流平台使信息流平台本身具有实际运用价值。信息流平台除了本身就具有包含价值的信息，它更大的价值在于使物流平台、资金流平台得以运转。在三个平台中，信息流平台具有更基础性的平台作用，而物流平台、资金流平台则更具应用性的操作平台作用。
三个平台之间的关系，如图5所示。图5的箭头表示支撑关系。三个平台及其相互关系共同构成电子商务运作的完整平台。
附图
图5 物流平台、资金流平台、信息流平台之间的关系图
【参考文献】
1 黄京华.电子商务教程[M].北京：清单大学出版社，1999
2 赵春明.虚拟企业[M].杭州：浙江人民出版社，1999
3 窦奕虹.试论电子商务信息流.情报科学[J]，2000（6）
4 魏彦武.中小企业实施电子商务战略的若干思考[J].科技进步与对策，2000（11）